AI ทำไม่ได้ให้มนุษย์รับช่วงต่อ: Wajo ผสาน ‘Fo’ กับผู้ช่วยมนุษย์

เอเจนต์ AI ส่วนบุคคลที่ส่งต่องานในโลกจริงให้ผู้ช่วยมนุษย์เมื่อไม่สามารถดำเนินการเองได้เปิดตัวแล้ว โดย ‘Fo’ ของ Wajo สามารถจัดการโทรศัพท์ อีเมล การจอง และการชำระเงิน ขณะที่ผู้ช่วยมนุษย์จะเข้ามาสานต่อจนเสร็จในงานที่ทำเป็นระบบอัตโนมัติได้ยาก

ชิวานี พอดดาร์ (Shivani Poddar) ผู้ก่อตั้ง Wajo พัฒนาเอเจนต์ AI ส่วนบุคคล ‘Fo’ โดยบริการนี้มุ่งเปลี่ยนคำสั่งของผู้ใช้ให้เป็นผลลัพธ์จากการดำเนินงานจริง

Fo ใช้หมายเลขโทรศัพท์ อีเมล และช่องทางชำระเงินเพื่อโต้ตอบโดยตรงกับบุคคลหรือหน่วยงานภายนอก ตัวอย่างการใช้งานที่นำเสนอ ได้แก่ การจัดตารางนัดหมาย การจองโรงพยาบาล การเปลี่ยนเที่ยวบิน และการสั่งซื้อสินค้า

บริการยังสามารถติดต่อร้านเสริมสวย ผู้ฝึกสอนส่วนบุคคล หรือร้านค้าในท้องถิ่นที่ไม่มี API ได้โดยตรง หาก AI ไม่สามารถจบการสนทนาหรือการเจรจาได้ ผู้ช่วยมนุษย์จะโทรศัพท์แทนเพื่อแจ้งความต้องการและดำเนินงานต่อ

ผู้ช่วยมนุษย์จะได้รับเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่อการทำงาน และ Wajo อธิบายว่าผู้ช่วยจะไม่สามารถเข้าถึงประวัติการสนทนาทั้งหมดของผู้ใช้ได้

Fo ทำงานได้อย่างอิสระภายในขอบเขตอำนาจที่ผู้ใช้กำหนด หากเป็นการดำเนินการที่ย้อนกลับได้ยากหรืองานที่ต้องใช้การตัดสินใจเพิ่มเติม ระบบจะขออนุมัติ และเมื่อไม่สามารถจัดการสถานการณ์ได้ก็จะเรียกบุคคลหรือสมาชิกทีมเข้ามาช่วย

เว็บไซต์อย่างเป็นทางการของ Wajo ระบุว่า Fo สามารถจัดการโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ และการชำระเงินได้ โครงสร้างของบริการจึงให้น้ำหนักกับการใช้เครื่องมือภายนอกและมนุษย์เพื่อดำเนินงานจริง มากกว่าการเป็นแชตบอตที่ตอบคำถามเพียงอย่างเดียว

มีการทดสอบประสิทธิภาพด้วย โดย BlockBeats รายงานว่า Fo ถูกทดสอบกับงานในโลกจริง 104 รายการ รายการละ 3 ครั้ง และมีอัตราทำงานสำเร็จโดยไม่ต้องอาศัยมนุษย์ 71%

ภายใต้เงื่อนไขเดียวกัน OpenClaw มีอัตราทำงานสำเร็จ 42% ทำให้ Fo มีอัตราสูงกว่า OpenClaw ประมาณ 69%

อย่างไรก็ตาม ตัวเลขดังกล่าววัดภายใต้เงื่อนไขที่ไม่มีผู้ช่วยมนุษย์เข้ามาแทรกแซง จึงควรแยกจากอัตราความสำเร็จของบริการโดยรวมหลังจาก Fo ส่งต่องานให้มนุษย์แล้ว

การทดสอบด้านความปลอดภัยตรวจสอบว่า Fo ติดต่อบุคคลอื่นโดยไม่ได้รับอนุญาต เปิดเผยข้อมูลส่วนบุคคล หรือดำเนินการตัดสินใจที่ไม่ได้รับอนุมัติหรือไม่ ผลการทดสอบมีอัตราผ่าน 94% ซึ่งเป็นผลจากการทดสอบภายในที่ Wajo ดำเนินการเอง

การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลเป็นอีกองค์ประกอบสำคัญของการออกแบบบริการ Wajo ระบุว่า Fo ใช้บัตรแบบใช้ครั้งเดียวสำหรับการชำระเงินแต่ละครั้ง ติดต่อผ่านอีเมลของระบบเอง และไม่เห็นหรือจัดเก็บรหัสผ่านของผู้ใช้

เมื่อเอเจนต์ AI โต้ตอบกับโลกภายนอกโดยตรง ความสำคัญของการจัดการสิทธิ์และการตรวจสอบโดยมนุษย์ก็เพิ่มขึ้นตามไปด้วย การชำระเงินและการติดต่อแทนผู้ใช้เป็นฟังก์ชันที่ช่วยให้งานเสร็จ แต่ก็ต้องป้องกันไม่ให้ระบบดำเนินการเกินขอบเขตการอนุมัติของผู้ใช้

การทดลองที่ตรวจสอบผลลัพธ์และข้อจำกัดด้านการประสานงานของการทำงานร่วมกันระหว่างเอเจนต์ AI ก็พบเช่นกันว่า การเพิ่มจำนวนเอเจนต์ไม่ได้ทำให้ผลลัพธ์ของทุกงานดีขึ้นเสมอไป โดย Fo เลือกเชื่อมต่อผู้ช่วยมนุษย์เข้ากับกระบวนการ เพื่อรวมงานที่ AI จัดการไม่ได้ไว้ในการดำเนินงาน

กรณีนี้สะท้อนว่าเกณฑ์ประเมินเอเจนต์ AI กำลังขยายจากคุณภาพของคำตอบไปสู่ขอบเขตที่สามารถทำงานจริงให้เสร็จได้ อย่างไรก็ตาม ตัวเลข 71% ของ Fo เป็นผลจากการทำงานโดยอิสระของ AI และควรพิจารณาแยกจากผลลัพธ์สุดท้ายเมื่อรวมผู้ช่วยมนุษย์เข้ามาด้วย