Coinbase ใช้ AI ลดเวลาทดสอบขั้นตอนช่วยเหลือลูกค้าจาก 1–2 สัปดาห์เหลือ 30–45 นาที

Coinbase($COIN) ระบุว่าเครื่องมืออัตโนมัติช่วยลดเวลาทดสอบขั้นตอนบริการลูกค้าราว 90 รายการ จากเดิมที่ใช้แรงงานคน 1–2 สัปดาห์ เหลือ 30–45 นาที โดยเวลานี้หมายถึงการทดสอบขั้นตอน ไม่ใช่เวลาตอบกลับหรืออัตราการแก้ปัญหาจริงของลูกค้า

อันชุล โกยาล(Anshul Goyal) และโมฮัน พินดาลยา(Mohan Pindyala) วิศวกรของ Coinbase แนะนำเครื่องมือ ‘Autopilot’ ในบล็อกวิศวกรรมของบริษัทเมื่อวันที่ 21 กันยายน เครื่องมือนี้ใช้สร้างและทดสอบขั้นตอนที่บอตบริการลูกค้าทำตาม พร้อมประเมินการตอบสนองต่อบทสนทนาเชิงโจมตี

Autopilot เตรียมบัญชีทดสอบที่แยกจากระบบจริงและสถานะบัญชีจำลอง จากนั้นจำลองบทสนทนาหลายรอบ ระบบเปรียบเทียบบันทึกการสนทนาและผลการใช้เครื่องมือกับพฤติกรรมที่คาดไว้ ส่วนตัวรันทดสอบจะช่วยให้เรียกการทดสอบซ้ำได้อย่างสม่ำเสมอ Coinbase ระบุว่าเชื่อมระบบนี้เข้ากับเกตสำหรับการนำโค้ดขึ้นใช้งานของ GitHub Actions

การนำขั้นตอนที่แก้ไขแล้วไปใช้จริงยังต้องได้รับอนุมัติจากคน เอเจนต์สามารถเสนอการเปลี่ยนแปลงได้ แต่การเขียนข้อมูลลงระบบปฏิบัติการหรือเปิดใช้งานต้องผ่านการอนุมัติ โมเดล AI ที่ประเมินบทสนทนาเชิงโจมตีก็อาจผิดพลาดได้ คะแนนจึงใช้ประกอบการตรวจสอบโดยคนและเกตการนำขึ้นใช้งาน กฎนี้หมายถึงการอนุมัติการเปลี่ยนขั้นตอน ไม่ได้หมายความว่าคนต้องอนุมัติทุกครั้งที่บอตซึ่งให้บริการอยู่ดำเนินการกับบัญชีลูกค้า

นอกเหนือจาก Autopilot แล้ว Coinbase ยังแนะนำ ‘Control Center’ แพลตฟอร์มปฏิบัติการภายใน บริษัทระบุในบทความที่เผยแพร่เมื่อวันที่ 18 สิงหาคมว่าแพลตฟอร์มนี้รวมการตรวจสอบสิทธิ์ บันทึกการตรวจสอบ ขั้นตอนอนุมัติ และข้อจำกัดการเรียกใช้งานเข้าด้วยกัน ระบบออกแบบให้ปฏิเสธงานที่ไม่มีข้อมูลยืนยันตัวตนลูกค้า และแยกการเสนอการดำเนินการที่ละเอียดอ่อนออกจากการลงมือทำ ซึ่งต้องได้รับอนุมัติอีกขั้นหนึ่ง อย่างไรก็ตาม ข้อมูลที่เผยแพร่ยังไม่ระบุว่า Control Center ควบคุม Autopilot หรือการทำงานของบอตบริการลูกค้าทั้งหมดได้ครอบคลุมเพียงใด

ข้อมูลที่เปิดเผยครั้งนี้ไม่มีตัวชี้วัดสำหรับประเมินผลลัพธ์ของลูกค้า Coinbase ระบุว่าใช้เจตนาของลูกค้า ผลการแก้ปัญหา และสัญญาณความพึงพอใจเพื่อค้นหาขั้นตอนช่วยเหลือที่ยังมีจุดอ่อน แต่ไม่ได้เปิดเผยตัวเลขอัตราการแก้ปัญหาหรือผลด้านความปลอดภัยก่อนและหลังใช้ระบบอัตโนมัติ จึงยังใช้เวลาทดสอบที่ลดลงเพียงอย่างเดียวสรุปขนาดการลดพนักงานหรือมูลค่าการประหยัดต้นทุนไม่ได้

เมื่อวันที่ 5 พฤษภาคม Coinbase ระบุในบันทึกภายในที่ใช้ชื่อไบรอัน อาร์มสตรอง ซีอีโอ ว่าจะลดพนักงานราว 14% บันทึกดังกล่าวกล่าวถึงการปรับต้นทุนเพื่อรับมือภาวะตลาดขาลงและการเปลี่ยนวิธีทำงานจาก AI การเปิดตัว Autopilot ครั้งนี้เพียงอย่างเดียวยังไม่เพียงพอที่จะชี้ว่าการลดพนักงานเกี่ยวข้องโดยตรงกับระบบอัตโนมัติด้านบริการลูกค้า หรือประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นหรือไม่