Aissist เปิดตัว Agent Insight ประเมินทุกบทสนทนาของ AI และเจ้าหน้าที่มนุษย์

Aissist เปิดตัว Agent Insight เครื่องมือประเมินบทสนทนาทั้งหมดของ AI และเจ้าหน้าที่บริการลูกค้าตามเกณฑ์ของแต่ละองค์กร พร้อมให้คะแนนคุณภาพการให้บริการและนำผลลัพธ์ไปใช้ปรับปรุง AI

Aissist ระบุเมื่อวันที่ 22 ว่าได้เปิดตัว Agent Insight อย่างเป็นทางการ โดยองค์กรสามารถกำหนดเกณฑ์ด้านคุณภาพการแก้ไขปัญหา คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) การปฏิบัติตามกฎระเบียบ น้ำเสียง และเงื่อนไขการส่งต่อให้เจ้าหน้าที่มนุษย์ด้วยภาษาธรรมชาติ

Agent Insight สามารถให้คะแนนทุกบทสนทนาตามเกณฑ์ที่กำหนดโดยอัตโนมัติ โดยไม่ต้องสร้างระบบประเมินแยกต่างหาก ต่างจากการตรวจสอบคุณภาพด้วยการสุ่มตัวอย่างบางบทสนทนาด้วยตนเอง ซึ่งเครื่องมือนี้มุ่งประเมินบทสนทนาทั้งหมด

ผู้ที่อยู่ในการประเมินครอบคลุมทั้ง AI และเจ้าหน้าที่มนุษย์ องค์กรสามารถใช้เกณฑ์ตามบทบาท เช่น ผู้ดูแลเรื่องการเรียกเก็บเงิน เจ้าหน้าที่แก้ไขปัญหา และเจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย เพื่อเปรียบเทียบประสิทธิภาพผ่านระบบเดียวกัน

ผลการประเมินแต่ละครั้งมีสรุปเหตุผลของคะแนนและโอกาสในการปรับปรุง พร้อมตัวอย่างบันทึกการสนทนาที่ระบุช่วงเวลา เพื่อให้ตรวจสอบได้ว่าคำพูดใดส่งผลต่อการประเมิน

Agent Insight ยังระบุสาเหตุที่บทสนทนาไม่ผ่านเกณฑ์และแนวทางรับมือที่จำเป็น เช่น ความรู้หรือถ้อยคำที่ควรปรับปรุง รวมถึงช่วงเวลาที่ควรส่งต่อให้เจ้าหน้าที่มนุษย์ เพื่อให้ผู้จัดการนำไปใช้เป็นสื่อฝึกอบรมได้

ไมเคิล เว่ย(Michael Wei) CEO ของ Aissist กล่าวว่า “ตารางประเมินของบริษัทอื่นไม่สามารถเป็นเกณฑ์คุณภาพของบริษัทคุณได้” พร้อมกล่าวว่า “จุดเริ่มต้นของ Agent Insight คือการให้แต่ละองค์กรกำหนดเกณฑ์ด้วยตนเอง และประเมินทุกบทสนทนาตามเกณฑ์นั้น” เขาอธิบายว่าแนวคิดดังกล่าวมาจากความแตกต่างของเกณฑ์การปฏิบัติตามกฎระเบียบ น้ำเสียงที่ต้องการ และช่วงเวลาการส่งต่อของแต่ละองค์กร

เว่ยกล่าวว่า “เจ้าหน้าที่มนุษย์ที่ดีที่สุดรู้ดีอยู่แล้วว่าการตอบสนองแบบใดถือว่ายอดเยี่ยมสำหรับบริษัทนั้น” และ “Agent Insight ช่วยเปิดเผยเกณฑ์ดังกล่าวและนำไปฝึกให้ AI” Aissist ระบุว่าโครงสร้างการประเมิน เปรียบเทียบ และปรับปรุงซ้ำอย่างต่อเนื่องเป็นหัวใจสำคัญของผลิตภัณฑ์

เกณฑ์การประเมินจะกำหนดตามบทบาท เนื่องจากผู้ดูแลเรื่องการเรียกเก็บเงินและเจ้าหน้าที่ฝ่ายขายมีหน้าที่แตกต่างกัน แม้จะให้บริการลูกค้าเหมือนกัน องค์กรจึงสามารถตรวจสอบประสิทธิภาพตามเกณฑ์ที่เหมาะกับแต่ละงาน

Agent Insight สามารถเชื่อมต่อกับระบบเฮลป์เดสก์ เช่น Zendesk, Intercom, Freshdesk, Kustomer, Front และ Gorgias ได้ภายในประมาณ 10 นาที โดยไม่ต้องย้ายข้อมูล และสามารถประเมิน AI ของผู้ให้บริการภายนอกได้ นอกเหนือจาก AI ของ Aissist

ผลการประเมินจะถูกส่งต่อไปยัง Evolve ซึ่งเป็นชั้นการเพิ่มประสิทธิภาพ AI ของ Aissist โดย Evolve จะปรับแนวทางการให้บริการ แก้ไขความรู้ที่ไม่ถูกต้อง และปรับปรุงกฎการส่งต่อจากผลลัพธ์ดังกล่าว

ชั้นการดำเนินงานของ Aissist ยังประกอบด้วย Pulse เครื่องมือวิเคราะห์บทสนทนา และ AgentMesh ซึ่งมี AI หลายตัวทำงานให้บริการ โดย Agent Insight รับหน้าที่ประเมินบทสนทนา ขณะที่ Evolve ดำเนินการปรับปรุง

Aissist ให้บริการชั้นการดำเนินงานด้วย AI สำหรับทำงานบริการลูกค้าและงานขายให้เป็นระบบอัตโนมัติ พร้อมปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ผลิตภัณฑ์ประกอบด้วย AgentMesh, Pulse, Evolve และ Agent Insight

Aissist ระบุว่าในโครงการที่ดำเนินการจนถึงวันที่ 31 มีนาคม 2026 AgentMesh มีอัตราการแก้ไขปัญหาเฉลี่ย 83% และคะแนน CSAT เฉลี่ย 4.8/5 โดยเป็นตัวเลขที่รวบรวมจากโครงการของบริษัท

Aissist ใช้รูปแบบค่าบริการตามการใช้งาน และกำหนดเพดานตามจำนวนเคสที่แก้ไข บริษัทระบุว่าเชื่อมต่อกับระบบเฮลป์เดสก์มากกว่า 10 แห่ง และรองรับมากกว่า 65 ภาษา