องค์กรใช้ AI เป็นประจำเกือบ 9 ใน 10 แห่ง แต่มีเพียง 37% ระบุว่าช่วยเพิ่ม EBIT

องค์กรเกือบ 9 ใน 10 แห่งใช้ AI เป็นประจำ แต่มีเพียง 37% ที่ระบุว่า AI มีส่วนช่วยเพิ่มกำไรก่อนดอกเบี้ยและภาษี (EBIT) แม้งานวิจัยในศูนย์บริการลูกค้าและการพัฒนาซอฟต์แวร์พบว่าผลิตภาพดีขึ้น แต่ผลดังกล่าวยังเชื่อมโยงกับผลประกอบการทางการเงินของทั้งองค์กรโดยตรงได้ยาก

เดวิด พราลอง (David Pralong) หุ้นส่วนอาวุโสของแมคคินซีย์ แอนด์ คอมพานี (McKinsey & Company) อธิบายว่า ศูนย์บริการลูกค้าและการพัฒนาซอฟต์แวร์มีขั้นตอนทำงาน รวมถึงระบบติดตามและตรวจสอบผลลัพธ์อยู่แล้วก่อนนำ AI มาใช้ เขาเขียนในบทความที่เผยแพร่โดยฟอร์จูน (Fortune) เมื่อวันที่ 1 ตุลาคมว่า ไม่ควรนำกรณีเหล่านี้ไปใช้เป็นต้นแบบทั่วไปสำหรับงานประเภทอื่น

งานวิจัยเกี่ยวกับศูนย์บริการลูกค้าวิเคราะห์เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้า 5,172 คนในบริษัท Fortune 500 ซึ่งตีพิมพ์ในวารสาร Quarterly Journal of Economics พบว่า หลังใช้เครื่องมือ AI ช่วยงาน จำนวนเรื่องที่เจ้าหน้าที่แต่ละคนแก้ไขได้ต่อชั่วโมงเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 15% ผลนี้วัดจากงานบริการลูกค้าของบริษัทแห่งหนึ่งโดยเฉพาะ

ส่วนงานวิจัยด้านนักพัฒนารวบรวมการทดลองภาคสนาม 3 ครั้งที่ไมโครซอฟท์ (Microsoft) แอคเซนเจอร์ (Accenture) และบริษัท Fortune 100 ที่ไม่เปิดเผยชื่อ ผลการวิเคราะห์นักพัฒนา 4,867 คน ซึ่งตีพิมพ์ในวารสาร Management Science ระบุว่า ผู้ใช้เครื่องมือ AI ช่วยเขียนโค้ดทำงานเสร็จเพิ่มขึ้น 26.08% โดยมีค่าความคลาดเคลื่อนมาตรฐาน 10.3% นักวิจัยระบุว่าผลลัพธ์แตกต่างกันไปในแต่ละการทดลอง

งานวิจัยทั้งสองชิ้นวัดผลจากกลุ่มเป้าหมายและสภาพแวดล้อมการทำงานที่ต่างกัน การพบว่าปริมาณงานหรือความเร็วในการทำงานเฉพาะด้านเพิ่มขึ้น ไม่ได้หมายความว่ากำไรของทั้งองค์กรจะดีขึ้นในสัดส่วนเดียวกัน

พราลองระบุว่าควรพิจารณาด้วยว่ากระบวนการทำงานเปลี่ยนแปลงไปหรือไม่ บทความยกตัวอย่างสมมติเรื่องการพิจารณาสินเชื่อธุรกิจขนาดเล็กของธนาคาร แม้ตรวจเอกสารได้เร็วขึ้น แต่หากการส่งต่องานระหว่างฝ่ายขาย ฝ่ายสินเชื่อ ฝ่ายกำกับดูแลการปฏิบัติตามกฎ และฝ่ายปฏิบัติการยังเหมือนเดิม ระยะเวลาพิจารณาทั้งกระบวนการก็อาจไม่ลดลง

การสำรวจ AI ทั่วโลกปี 2026 ของแมคคินซีย์ครอบคลุมผู้ตอบแบบสอบถาม 1,719 คนใน 97 ประเทศ ระหว่างวันที่ 4 พฤษภาคมถึง 8 มิถุนายน ผู้ตอบเกือบ 9 ใน 10 ระบุว่าองค์กรของตนใช้ AI เป็นประจำในฟังก์ชันงานอย่างน้อยหนึ่งด้าน ขณะที่ 37% ระบุว่า AI ช่วยเพิ่ม EBIT ส่วนองค์กรที่แมคคินซีย์นิยามว่าเป็น ‘องค์กรที่มีผลงานด้าน AI สูง’ คิดเป็นประมาณ 6% ของผู้ตอบทั้งหมด ซึ่งใกล้เคียงกับปีก่อน

ผลสำรวจยังแสดงให้เห็นช่องว่างระหว่างผลิตภาพส่วนบุคคลกับผลลัพธ์ขององค์กร ผู้ตอบแบบสอบถามของแมคคินซีย์ 80% ระบุว่า AI ช่วยเพิ่มผลิตภาพส่วนบุคคล แต่สัดส่วนผู้ที่รายงานว่า AI มีส่วนช่วยเพิ่ม EBIT ใกล้เคียงกับปีก่อน การวิเคราะห์ของแมคคินซีย์พบว่าผู้ตอบจากองค์กรที่ออกแบบกระบวนการทำงานใหม่รายงานการสร้างมูลค่ามากกว่า อย่างไรก็ตาม ความเชื่อมโยงระหว่างคำตอบในแบบสำรวจนี้ไม่ได้พิสูจน์ว่าการปรับกระบวนการเป็นสาเหตุโดยตรง

ผลสำรวจของแมคคินซีย์และงานวิจัยในศูนย์บริการลูกค้ากับกลุ่มนักพัฒนาวัดผลคนละระดับ โดยงานหนึ่งพิจารณาผลลัพธ์ระดับองค์กร ส่วนอีกสองงานวัดผลิตภาพในงานเฉพาะด้าน พราลองชี้ว่า การจะขยายผลจากการปรับปรุงระดับงานไปสู่ผลประกอบการของทั้งองค์กร ต้องพิจารณากระบวนการทำงานและเกณฑ์วัดผลไปพร้อมกัน